Điều khoản sử dụng đại lý
I. Quy trình xác nhận lỗi

1. Xác nhận thông tin từ khách hàng
– Khi khách hàng báo lỗi, cần thu thập các thông tin sau:

    • Thông tin thuê bao: Họ tên, số điện thoại
    • Cấu hình thiết bị: Loại điện thoại, hệ điều hành, và phiên bản phần mềm.
    • Ảnh chụp màn hình lỗi: Đính kèm ảnh màn hình minh họa lỗi gặp phải.
    • Báo cáo kỹ thuật từ khách hàng: Mô tả chi tiết vấn đề đang gặp phải, các bước đã thử để khắc phục.
    • Thông tin kích hoạt thất bại: Thông tin hiển thị lỗi, thời gian và cách thức kích hoạt.

2. Kiểm tra và xác minh
– Sau khi nhận đầy đủ thông tin, bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra và xác minh:

    • Xác nhận lỗi trên hệ thống.
    • Tìm nguyên nhân gây ra lỗi và đề xuất hướng xử lý.

3. Thông báo kết quả cho khách hàng

    • Nếu lỗi xác nhận là đúng: Liên hệ khách hàng để thông báo và thực hiện các bước khắc phục.
    • Nếu lỗi không xác nhận từ phía ALOO: Giải thích rõ ràng và cung cấp hướng dẫn xử lý bổ sung (nếu có).

II. Quy trình hỗ trợ dịch vụ hậu mãi

1. Hoàn trả SIM hoặc gói dịch vụ

– Các trường hợp được hoàn trả SIM

    • eSIM lỗi do nhà cung cấp: Không thể kích hoạt hoặc sử dụng dịch vụ.
    • eSIM bị lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng, có xác nhận từ bộ phận kỹ thuật ALOO.
    • Sau khi xác nhận lỗi từ phía ALOO và khách hàng không còn nhu cầu sử dụng eSIM hoặc gói dịch vụ. 
    • Thu thập đầy đủ thông tin:
    • Thông tin thuê bao: Họ tên, số điện thoại
    • Gói cước hoặc sản phẩm cần hoàn trả.
    • Lý do yêu cầu hoàn trả.

– Đảm bảo khách hàng cung cấp đủ thông tin cần thiết.

2. Hỗ trợ đặt gói dịch vụ mới

– Các trường hợp được hoàn trả SIM

    • eSIM lỗi do nhà cung cấp: Không thể kích hoạt hoặc sử dụng dịch vụ.
    • eSIM bị lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng, có xác nhận từ bộ phận kỹ thuật ALOO.
    • Sau khi xác nhận lỗi từ phía ALOO và khách hàng vẫn còn nhu cầu sử dụng eSIM hoặc gói dịch vụ. 

– Thu thập các thông tin:

    • Thông tin khách hàng: Họ tên, số điện thoại, mã thuê bao.
    • Gói cước mong muốn: Loại gói cước, giá cước, thời hạn.
    • Thời điểm kích hoạt: Ngày giờ mong muốn bắt đầu sử dụng dịch vụ.

3. Kênh liên lạc và thời gian xử lý

– Tất cả yêu cầu dịch vụ hậu mãi sẽ được tiếp nhận và xử lý thông qua các kênh liên lạc thống nhất giữa hai bên (email, Zalo, hoặc các kênh khác đã thỏa thuận).

– Thời gian xử lý dịch vụ hậu mãi bắt đầu từ khi xác nhận lỗi từ phía ALOO và nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng.

– Thời gian xử lý cam kết: 1-2 ngày làm việc.